En una sociedad donde el mercado es sumamente exigente con los consumidores, las desavenencias entre las partes son cotidianas. Todo el tiempo estamos pensando cómo proceder ante algún negocio que no satisfizo nuestras expectativas para poner una queja o denunciar ante la Profeco, la Procuraduría Federal del Consumidor. Las inconformidades son el pan de cada día.

Aunque no lo creas, una queja y una denuncia son diferentes y llevan procesos distintos. Aquí te los explicamos.

QUEJA

Una queja es una reclamación formal cuando un proveedor te perjudica directamente al no respetar los términos y condiciones en que contrataste un servicio o adquiriste un bien. Por ejemplo, cuando no respetan la garantía de un producto en malas condiciones, una aerolínea se niega a prestarte el servicio pagado, o te cobran una tarifa más alta de la acordada.

Requisitos para presentar una queja:

- Nombre y domicilio.
- Identificación oficial.
- Contrato, recibo o comprobante de compra.
- Nombre y domicilio del proveedor.
- Descripción del bien o servicio reclamado y de los hechos.
- Formato de recepción de queja impreso.

Si te encuentras fuera del país, puedes presentar tu queja vía telefónica o por internet a través del Departamento de Conciliación a Residentes en el Extranjero (CARE). Necesitarás:

- Carta explicando los hechos.
- Formato de recepción de queja.
- Identificación oficial y comprobante de domicilio, escaneados.
- Recibos, facturas y contratos, escaneados.
- Documentos adicionales que contribuyan a la reclamación, escaneados.

Envía la documentación a Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo..

DENUNCIA

Puedes exponer ante Profeco actos u omisiones de un proveedor que afectan los intereses de una porción de la sociedad. Por ejemplo, si un establecimiento no cuenta con medidas de seguridad adecuadas, no exhibe o respeta precios, o usa publicidad engañosa.

En respuesta a tu denuncia, Profeco realizará una visita de verificación al proveedor. Si se constata que lesiona los derechos de los consumidores, será sancionado. No estás obligado a presentar pruebas ni datos personales, solo describe la situación y proporciona detalles del proveedor, producto, servicio, falta detectada, domicilio o lugar y fecha.

Para realizar una denuncia:

- Envía un correo a las siguientes direcciones según el tipo de denuncia:
- Denuncias establecimientos comerciales: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.
- Denuncias combustibles: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.
- Denuncias Gas LP: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.
- Denuncia Publicidad Engañosa: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.
- Denuncias telecomunicaciones: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.
- Llama al Teléfono del Consumidor 55 5568 8722.
- Asiste a alguna de las Oficinas de Defensa del Consumidor en el país.

PROFECO NO ES COMPETENTE CUANDO:

- Deriva de una relación o contrato de trabajo.
- Se trata de servicios profesionales no mercantiles.
- Involucra sociedades de información crediticia.
- Los servicios están regulados por leyes financieras y supervisados por instituciones dependientes de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público y CONDUSEF.